מדידת שיחות

מספרים וירטואליים

בימים עברו, מספרי טלפון היו רק מספרים בטלפון.

כיום, הם נקראים מספרים וירטואליים וניתן להשתמש בהם להרבה דברים והם חלק מכלל פתרונות התקשורת הדיגיטליים לעסקים.

מספרי טלפון וירטואליים נוחים יותר ממספרי טלפון רגילים במובנים רבים מכיוון שאתה יכול להחליט מי יקבל את המספר ומה אתה רוצה לעשות איתו.

לכל עסק יש מערך יעדים משלו שהם רוצים להשיג וזה מה שמניע אותם להצליח. עבור תעשיית הטלקום, אחת המטרות היא להגדיל את מספר הלקוחות שלהם. הדרך שבה עסקים במגזר זה מודדים את הצלחתם היא על ידי הסתכלות על מספר השיחות המתקבלות על בסיס יומיומי. כאשר נכנסת שיחה, אדם יכול להרים את הטלפון או לשלוח אותו ישירות לתא הקולי.

שירות מספרים וירטואליים נותן לך גישה למספרי טלפון מרובים מקו טלפון פיזי יחיד. לאחר מכן תוכל להקצות מספר טלפון ספציפי לפרויקט אחד או יותר אשר מנותבים דרך ספק שירות וירטואלי, כך שהצוות שלך יוכל לענות לשיחות באופן מקומי ובמחיר יעיל.

מדידת שיחות

מדידת שיחות

מדידת שיחות היא בעלת חשיבות עליונה לחברות ברחבי העולם. זה מספק להם תובנות לגבי מוחותיהם של הלקוחות שלהם, מה שבתורו עוזר להם לשפר את העסק שלהם ולקבל החלטות טובות יותר.

מוקדים טלפוניים, למשל, משתמשים במידע זה כדי לזהות אזורים שבהם הם יכולים לשפר את חווית הלקוח. הם יכולים גם לזהות בעיות שיש לתקן או שירותים שצריך לשפר על מנת להציע שירות איכותי יותר ללקוחותיהם.

המדדים המשמשים את המוקדים הטלפוניים כוללים:

  • זמן בהמתנה
  • זמן טיפול ממוצע
  • מספר העברות
  • מספר השיחות שננטשו

מדדים

קשה למדוד את האפקטיביות של שיחה בגלל היעדר נתונים קשיחים.

עם זאת, ישנם מדדים שונים שניתן לאסוף במהלך שיחה המספקים אינדיקציה מסוימת לגבי איכות השיחה.

שני המדדים המשמשים בדרך כלל למדידת שיחות הם אורך ותדירות השיחה.

משך השיחה מחושב לפי הזמן שהמתקשר נמצא בטלפון עם הסוכן ועשוי להילקח ממספר מקורות כגון מספר שניות, דקות או שעות. התדירות עשויה להיות מוגדרת כמתקשרים לשעה, ימים או שבועות, אך כולם מובילים לאותה המרה של סך כל השיחות לממוצע של כל ההמרות.

אחת הדרכים שבהן חברות מודדות שיחות היא על ידי הסתכלות עליהן במונחים של תדירות ומשך זמן. הם מחפשים כמה שיחות ארוכות יש בהשוואה לשיחות קצרות. זה עוזר לחברות לקבוע עד כמה יעילים סוכני שירות הלקוחות שלהן בפתרון בעיות והעברת לקוחות חזרה לעצמן היכן שצריך.

  • מדידת שיחות
  • סוגי מדידה
  • אורך שיחה
  • תדירות

שירות לקוחות

על מנת שנציג שירות הלקוחות יוכל לאמוד את האפקטיביות של שירות הלקוחות שלו, הם צריכים להתחיל עם הבנה מוצקה של האופן שבו הלקוחות שלהם משתמשים בהם.

נציג שירות הלקוחות צריך לדעת כמה לקוחות מתקשרים ומה האחוז מהלקוחות האלה שבאמת נפתרים.

עם שני הנתונים הללו, הם יכולים לבצע את ההתאמות המתאימות על מנת להעלות את שיעורי שביעות רצון הלקוחות. ככל ש"האחוז שנפתר" גבוה יותר, כך יש להם סיכוי טוב יותר להגדיל את הרווחים על ידי שימור לקוחות טובים והפחתת הוצאות רעות על פרסום בין הערוצים.